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¿Hasta qué punto está invirtiendo en digital como parte de la estrategia de su organización? Con esta y otras preguntas, Accenture abordó el año pasado a una serie de ejecutivos de 34 retailers que operan en Chile. Y sólo el 20,6% afirmó estar inyectando recursos “integralmente” en tecnologías digitales, mientras que el 58,8% contestó que esa inversión la realizan en áreas selectas, frente a un 14,7% que apenas estudia el potencial que estas herramientas pueden aportar a sus negocios y un 32,4% que hace pruebas con inteligencia artificial, a través de asistentes, para comunicarse con los consumidores. Son números que dan cuenta de una industria en transformación, con unos actores que apuestan a la digitalización de sus operaciones y otros que, al menos, tienen la intención de hacerlo.

Foco en la omnicanalidad

Las nuevas tecnologías han permitido conocer mejor las necesidades del consumidor y han transformado la atención al cliente de manera predictiva, algo que el gerente general Retail Ripley, Francisco Irarrázaval, plantea una “enorme” oportunidad pues, a su juicio, la interacción entre empresa y cliente hoy es más compleja y saber, de forma más sofisticada, cuáles son las expectativas del cliente, pasa a tomar un papel relevante. En ese sentido, el sector está apuntando cada vez más a profundizar una estrategia de onmicanalidad donde el cliente es el centro y su atención, cada vez más personal y digitalizada.

Un aspecto que comparte Aliosha Bertini, Solution Principal Sovos Latin America, para quien la atención personalizada y óptima debe ser certera. Esto configura un contexto en el que uno de los mayores desafíos es mantener el orden operacional de la compañía. Así, por ejemplo, “repartos confiables en tiempo, pagos rápidos y fáciles y la congruencia entre lo comprado y lo que llega al cliente son tres aspectos fundamentales para la compra vía web”, uno de los canales más relevantes en la omnicanalidad, sostiene el gerente general de SCM Chile, Roberto Alfaro. Junto con ello, Bertini añade que nunca hay que dejar de tener en cuenta que, en este escenario, lo más importante es la seguridad y protección de los datos. Algo que se ha vuelto clave en un mundo en el que los consumidores generan una enorme cantidad de información.

Al respecto, el CEO Latam de Microsoft, César Cernuda, aclara que el dueño de los datos será siempre el cliente, por lo que “es fundamental que nosotros mismos, como usuarios, entendamos qué tipo de datos compartir, qué tipo de aplicaciones usar y qué permisos dar”.

Pensando en un consumidor que recorre tiendas haciendo scroll desde su celular, los retailers deben apelar a nuevas estrategias para atraerlo, con procesos más simples y seguros.